Με πιάνει ένα παράπονο, ένας θυμός, μια απορία πώς γίνεται σε περίοδο κρίσης να μένουμε ακόμα πίσω στον τομέα των υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης πελατών.
Θρίλερ WIND
Θρίλερ WIND
- Παρουσιάζεται πρόβλημα στη σύνδεση του Internet. Ο πελάτης μένει αποκομένος.
- Ραντεβού με τον τεχνικό για 8 μέρες μετά.
- Ο πελάτης θα πρέπει να περιμένει την ημέρα του ραντεβού στο σπίτι από τις 2 μέχρι τις 7.
- Ο πελάτης βλέπει από το μπαλκόνι τον τεχνικό να πλησιάζει την εξώπορτα.
- Πηγαίνει στο θυροτηλέφωνο και του μιλάει ενώ παράλληλα πιέζει το κουμπί να ανοίξει η πόρτα.
- Ο τεχνικός δεν μιλά παρά τις επίμονες προσπάθειες του πελάτη.
- Ο πελάτης τρέχει πάλι στο μπαλκόνι και βλέπει τον τεχνικό να κατευθύνεται προς την εξώπορτα του κήπου. Τον φωνάζει μάταια.
- Ο πελάτης τρέχει κάτω με τις σκάλες και φωνάζει πάλι τον τεχνικό, ο οποίος δεν ανταποκρίνεται και κατευθύνεται προς το αυτοκίνητό του που έχει παρκαρισμένο απέξω.
- Ο τεχνικός έχει ήδη αφήσει σημείωμα ότι ο πελάτης απουσιάζει!
- Ο πελάτης πηγαίνει μέχρι το αυτοκίνητο του τεχνικού και του μιλάει για να τον προλάβει.
- Ο τεχνικός τον κοιτάζει στα μάτια, δαγκώνει το μήλο που κρατάει στο ένα χέρι, ενώ με το άλλο γυρνάει το τιμόνι, ξεπαρκάρει και φεύγει.
- ...........
Δραματική σειρά e-SHOP
- Ημέρα 1. Παραλαβή υπολογιστή από το Eshop, όπως τον έχει συναρμολογηθεί σύμφωνα με την παραγγελία του πελάτη.
- Ημέρα 3. Ο υπολογιστής δεν λειτουργεί. Επιστροφή στο κατάστημα για διαπίστωση του προβλήματος και επισκευή.
- Ημέρα 10. Καμία είδηση για την πορεία του υπολογιστή. Τηλέφωνο από τον πελάτη στο τμήμα service του καταστήματος.
- Ο υπάλληλος στο τηλέφωνο εξετάζει την καρτέλα και ενημερώνει ότι το εξάρτημα που έχουν παραγγείλει θα κάνει ακόμα 2-3 μέρες να έρθει.
- Ο πελάτης ρωτάει αν υπάρχει δυνατότητα να χρησιμοποιηθεί κάτι παραπλήσιο και όταν πληροφορείται πως ναι ρωτάει γιατί δεν τον ενημέρωσαν εδώ και τόσες μέρες ότι το αρχικό εξάρτημα δεν είναι ετοιμοπαράδοτο. Εξηγεί ότι ο υπολογιστής λειτούργησε μόνο δυο μέρες και παρουσίασε αμέσως πρόβλημα. Δεν εννοείται να περιμένει τόσο μέχρι να τον παραλάβει εφόσον η βλάβη δεν ήταν δική του υπαιτιότητα.
- Ο υπάλληλος απαντά ότι είναι ένας απλός υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου και το μόνο που ξέρει είναι ότι γράφει η καρτέλα του πελάτη χωρίς να γνωρίζει όλη την ιστορία που του περιγράφει ο πελάτης. Ο πελάτης ζητά να μιλήσει με κάποιον υπεύθυνο που ίσως γνωρίζει ή πρέπει να γνωρίσει την ιστορία και να ενδιαφερθεί.
- Ο υπάλληλος απαντά ότι δεν υπάρχει κάτι τέτοιο και αν υπάρχει παράπονο να συμπληρώσουμε την φόρμα παραπόνων στο site. Ενοχλείται που προσπαθεί ο πελάτης να εκφράσει την δυσαρέσκειά του και ρωτάει αν ο πελάτης θέλει να λυθεί το πρόβλημά του ή όχι με ύφος που πλησιάζει την αγένεια. Σε αυτή την περίπτωση πρέπει ο άμεσα ενδιαφερόμενος να τηλεφωνήσει για την εύρεση τυχόν παραπλήσιου ανταλλακτικού.
- Ο πελάτης αναφέρει στον υπάλληλο ότι εφόσον η κλήση καταγράφεται κιόλας, δεν θα έπρεπε να έχει το συγκεκριμένο ύφος και αδιαφορία προς την δυσαρέσκεια του πελάτη που με ευγενικό τρόπο προσπαθεί να βρει κάποιον αρμόδιο να περιγράψει την κατάσταση και ένα τρόπο ώστε να βρεθεί σύντομη λύση.
- Αν θέλετε να λυθεί το ζήτημά σας να μας τηλεφωνήσει ο άμεσα ενδιαφερόμενος. Τελεσίγραφο.
- Ευχαριστούμε για την εξυπηρέτηση!
- Οι μεγάλες εταιρίες θα πρέπει να είναι περισσότερο προσεκτικές στην επιλογή των συνεργατών τους και να δίνουν το προνόμιο της εργασίας σε όσους πραγματικά το αξίζουν σε μια εποχή με υψηλό ποσοστό ανεργίας.
- Σίγουρα το internet δίνει εργαλεία και λύσεις, όπως η φόρμα παραπόνων, αλλά δεν φτάνει μόνο αυτό. Η απρόσωπη και ανεπαρκής εξυπηρέτηση του πελάτη μακροπρόθεσμα (ή και συντομότερα) θα επιφέρει αρνητικές επιπτώσεις στην εταιρία. Ο πελάτης δικαιούται και περιμένει προσωπικό ενδιαφέρον, γενικότερα και ακόμα περισσότερο όταν απευθύνεται στην εταιρία για να επικοινωνήσει κάποιο πρόβλημα ή ένα παράπονο. Θα πρέπει να νιώθει ικανοποιημένος με την συμπεριφορά της εταιρίας σε ΚΑΘΕ περίπτωση. Άλλωστε, δεν είπαμε; O υπολογιστής δεν λειτουργεί. Πώς να συμπληρώσουμε την φόρμα;
δυστυχώς είναι έτσι ακριβώς λάμπ!
ΑπάντησηΔιαγραφή